El pasajero casi siempre lleva razón pero no le sirve para nada

diciembre 17, 2018 0 Por Ignaciocm

Las resoluciones por cancelación o retraso de vuelos favorecen al viajero en el 95% de los casos aunque no son vinculantes

Pasajeros protestante ante la ventanilla de atención al cliente de Ryanair en Barcelona.
Pasajeros protestante ante la ventanilla de atención al cliente de Ryanair en Barcelona. LAURA LEON EL PAÍS

El pasajero casi siempre tiene razón aunque esta no sirva para casi nada. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) dio la razón a los pasajeros en el 95% de las reclamaciones que interpusieron contra las compañías aéreas en 2017, según datos oficiales a los que ha tenido acceso EL PAÍS. Sin embargo, la propia Aesa, el organismo del Ministerio de Fomento encargado de tramitar estas reclamaciones, admite que el resultado de esos informes no es vinculante para la aerolínea. Es decir, que aunque tenga la razón el pasajero, la compañía puede prescindir de atender su demanda y de abonar la indemnización que le corresponda. El caso es especialmente sangrante en el caso de Ryanair que, pese a los miles de afectados por las huelgas del pasado verano, se ha negado a abonar indemnización alguna, sin ninguna consecuencia.

En 2017, llegaron a Aesa 15.600 reclamaciones de pasajeros de vuelos con origen en un aeropuerto español o vuelos con origen en un país extracomunitario y destino un aeropuerto español con compañía aérea comunitaria, únicos para los que es competente el organismo de Fomento. De estas reclamaciones, Aesa resolvió el 94,98% a favor del pasajero y solo en un 5,02% de los casos dio la razón a la aerolínea. El porcentaje es abrumador a favor del usuario y una tendencia general en los últimos años: en 2015 el 92,3% de los informes fue a favor del viajero y el 94,5% en 2016.

Los datos resultan aún más llamativos si se tiene en cuenta que antes de reclamar a esta agencia estatal, es necesario que el pasajero presente su demanda ante la compañía aérea, por lo que, si la controversia se resuelve en ese trámite, ya no hace falta acudir a Aesa. Es decir, solo las quejas rechazadas llegan a este punto.

Las reclamaciones que se pueden presentar son relativas a retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Aesa aplica el reglamento europeo 261/2004, según el cual cuando hay cancelaciones o retrasos por situaciones que quedan fuera del control de las compañías, como condiciones meteorológicas adversas o regulaciones o restricciones de tráfico debidas a huelgas de controladores, se considera que concurren “circunstancias extraordinarias” y la compañía queda eximida de indemnizar.

Cuando Aesa evalúa una reclamación emite un informe final en el que recoge los derechos del pasajero en el incidente analizado, que se envía tanto al pasajero como a la compañía aérea. Este organismo admite que “este informe, en la actualidad, no tiene carácter vinculante para la compañía aérea”, según señala la agencia en una respuesta oficial obtenida por EL PAÍS al amparo de la Ley de Transparencia. No obstante, Aesa precisa que, si la compañía no paga, el pasajero puede solicitar que la agencia le haga un requerimiento por escrito.

Hasta ahí puede llegar. Una portavoz de Aesa reconoce que su papel termina en ese punto y que no tiene manera de saber si al final el viajero es indemnizado o no. “En caso de que a pesar de todo esto la compañía siga sin pagar, al pasajero le queda la vía judicial para reclamar sus derechos. En esta fase, el informe favorable de Aesa le será de gran ayuda ante los tribunales, pero no será vinculante”, concluye la agencia del Ministerio de Fomento.

Ya deberían ser de obligado cumplimiento

Los informes finales de la Aesa no son vinculantes, pero ya deberían serlo. Hace más de un año que está en vigor en España la ley que traspuso la directiva europea que regula la resolución de conflictos en materia de consumo, la 7/2017. La directiva en cuestión (2013/11) está vigente hace cinco años, por lo que la trasposición ya llevaba mucho retraso.

El Ministerio de Fomento asegura que actualmente está tramitando la designación de la Aesa como “autoridad para resolución alternativa de conflictos (ADR)” en materia de transporte aéreo para cumplir con los requisitos de la normativa europea. “Será a lo largo de 2019”, precisa una portavoz.

En otros países europeos suelen ser entidades de consumo las que se encargan de ejercer como árbitro en las controversias que surjan entre pasajeros y compañías. Con este cambio, se podrá llegar a una solución extrajudicial que sea de fácil acceso (y sin coste) para los consumidores, a los que ahora solo les queda la vía judicial para conseguir una indemnización cuando la compañía se niega a darles la razón, aunque la tengan.